10 Dicas de Suporte Técnico na EAD

Agora vamos focar no suporte técnico de cursos a distância, se você tem uma equipe de suporte técnico ou você é responsável pelo suporte técnico a alunos de um curso a distância faça um pouco diferente do suporte técnico de um produto ou serviço conhecido que temos disponíveis hoje no mercado brasileiro.

O aluno de curso a distância tem os seus motivos pelos quais não escolheu um curso presencial e precisa de atenção e suporte de todos os envolvidos do processo de EAD para que consiga concluir o seu curso e o suporte técnico tem uma responsabilidade muito grande para que isso aconteça.

Separei algumas dicas que temos usado com as empresas e instituições às quais oferecemos serviços e das quais utilizamos na formação de nossa equipe de suporte técnico também:

1. Nunca erre o nome do aluno

Por mais estranho que seja o nome do seu aluno, nunca erre o nome, principalmente quando ele assina um email ou fórum. Diferente de quando falamos com alguém no telefone, o suporte por email ou por fórum exige que você preste atenção, afinal o nome dele já deve estar escrito em algum lugar, errar o nome é falta de atenção sua e sabemos que é muito chato quando alguém nos chama por um nome errado. Escrever o nome corretamente irá aproximar você do aluno e fazer com que haja uma consideração maior por parte do aluno com você. Então preste atenção!

2. Sempre assine o email com o seu nome

Mesmo que você faça parte de um setor com muitas pessoas responsáveis pelo suporte técnico, é muito importante que o usuário ou o aluno saiba com quem está falando, portanto assine o email!! Isso evita do aluno achar que está falando com uma máquina e quando precisar de ajuda lhe chamará pelo nome também. Atitude básica, mas que muitas instituições pecam nisso.

3. Acredite no aluno

Se ele está dizendo que está com um problema, ele está! Ele não está inventando nada, se ele perdeu tempo ligando ou mandando email significa que ele precisa da ajuda do suporte técnico e por mais bobo que seja o erro, você é a única pessoa que poderá auxiliá-lo, ele conta com você, então acredite nele e faça tudo para ajudá-lo. Tenha certeza que depois que você conseguir resolver o problema dele, ele será grato a você por muito tempo, por mais simples que seja o problema.

4. Responda rápido

Suporte técnico é sinônimo de rapidez, se você deseja oferecer esse serviço para seus alunos, tenha uma equipe que poderá atender os seus alunos o mais rápido possível. Deixar claro os horários de atendimento é uma forma de diminuir a ansiedade dos alunos, pois se há um problema ele quer que seja solucionado rapidamente, caso contrário essa dificuldade tornará um impedimento dele continuar realizando o curso, consequentemente a evasão.

5. Tenha uma equipe preparada

Mantenha sua equipe de suporte técnico sempre atualizada, muitas vezes é adicionado um novo item ou processo na formação o que certamente irá gerar demandas de suporte, será desagradável se sua equipe não estiver atualizada e a resposta for "vazia" ou parecer uma "enrolação". Ter uma equipe de suporte técnico é mais do que ter pessoas para trabalhar nesse ramo, mas ter pessoas que sejam capacitadas e saibam do que estão falando, senão não adianta.

6. Diminua a impessoalidade

Pessoas gostam de falar com pessoas, é horrível falar com pessoas que se comportam como máquinas (característica marcante do suporte técnico atual em muitas empresas), portanto insira na sua mensagem saudações como "Boa tarde/Bom dia", "Olá como vai?", evite mensagens padronizadas e seja gentil.

7. Evite mensagens padronizadas

Mensagens padronizadas são úteis em alguns momentos quando, por exemplo, a mensagem serve para uma grande quantidade de alunos, mas não a utilize em todo momento, pois depois de um tempo o aluno percebe que aquilo não faz muito sentido para ele, que a mensagem é automática e acaba nem lendo mais, saiba utilizar esse recurso para ocasiões certas. Prefira mensagens personalizadas e direcionadas ao aluno.

8. Seja gentil

Diga obrigado, ofereça auxílio caso ele precise novamente, fique a disposição do aluno em relação a dúvidas e tudo no que você pode auxiliá-lo.

9. Evite dizer não!

O suporte técnico tem que estar preparado para não dizer "Não", é claro que isso não é uma regra para ser levada a "ferro e fogo", mas ter consciência disso vai ajudar muito. A palavra "Não, nunca" soa negativamente e causa um bloqueio imediato, muita vezes é possível substitui-la e assim suavizar a mensagem a ser passada, como por exemplo, a mensagem abaixo:
Aluno:  "A data de entrega da tarefa foi ontem, acabei perdendo o prazo, pois acabou a energia no meu bairro, é possível reabrir para que eu possa faze-la hoje."
Suporte: "Não! As tarefas tem prazo para serem feitas, infelizmente não é possível reabri-las" 
Suporte: Olá Fulano, entendemos seu problema, porém temos um cronograma de ações que envolve diversas pessoas, entre elas os professores e administradores, reabrir a atividade traria alguns problemas de gestão o que nos impossibilita. Recomendo que foque sua energia nas próximas atividades e procure fazê-las com dias de antecedência para evitar tais imprevistos, para que desta forma consiga atingir a média de notas desejadas Atenciosamente, Ciclano - Suporte Técnico.

10. Ambiente de ajuda

Crie uma página de ajuda rápida ao aluno, nela coloque um "FAQ"  alguns tutoriais, e plugins como flash player, leitor de PDF e Br. Office, etc. Isso diminuirá as questões básicas de suporte e induzirá ao aluno a ler os materiais antes de perguntar.

Tenha certeza que dicas simples como essas fazem grande diferença para o seu aluno. Todas as etapas do processo de implantação de EAD é importante e muitas vezes as pessoas esquecem do suporte técnico, mas não podemos esquecer que o aluno é a peça fundamental em tudo isso, e quando criamos um curso, criamos este curso para o aluno, se ele não for bem atendido certamente será um ponto negativo para a sua instituição.

Se vocês consideram mais coisas importantes, contribua com a gente nos comentários! Abraços